OpenAI wird Teil zentraler ServiceNow-Workflows
OpenAI und ServiceNow erweitern ihre im Januar begonnene Partnerschaft. Die am 28. Oktober 2026 angekündigte Kooperation soll OpenAI-Modelle und KI-Agenten tiefer in die ServiceNow-Plattform integrieren. Gleichzeitig lassen sich ausgewählte ServiceNow-Aktionen künftig direkt aus ChatGPT heraus ausführen.
Über das Framework Action Fabric können IT-Teams beispielsweise ähnliche Incidents suchen, Änderungen bewerten und ServiceNow-Datensätze aktualisieren. Die bestehenden Geschäftsregeln und Berechtigungen der jeweiligen ServiceNow-Instanz sollen dabei weiterhin gelten. Unternehmen legen selbst fest, welche Funktionen über ChatGPT erreichbar sind.
KI werde nützlicher, wenn Menschen sie in den Systemen einsetzen könnten, von denen ihre Unternehmen abhängen, erklärte OpenAI-Mitgründer Greg Brockman sinngemäß.
Der praktische Nutzen liegt in kürzeren Prozessketten. Beschäftigte müssen für bestimmte Aufgaben nicht mehr zwischen ChatGPT, Incident-Management und weiteren ServiceNow-Ansichten wechseln. Zugleich erhält das KI-System Zugriff auf mehr geschäftlichen Kontext und potenziell sensible Betriebsdaten.
MCP verbindet ChatGPT mit ServiceNow
Ein ServiceNow-Plugin für das Model Context Protocol, kurz MCP, ist bereits im OpenAI Marketplace verfügbar. MCP ist eine standardisierte Schnittstelle, über die KI-Anwendungen auf externe Datenquellen und Werkzeuge zugreifen können. Erweiterte Funktionen sind bis Ende 2026 geplant.
Die Integration soll interaktive Arbeitsabläufe innerhalb von ChatGPT ermöglichen. Ein Bereitschaftstechniker könnte dort zusammenhängende Warnmeldungen, kürzlich vorgenommene Änderungen und betroffene Dienste prüfen. Auch die Zuweisung an ein zuständiges Team soll im selben Dialog möglich sein.
MCP vereinfacht zwar die technische Anbindung, garantiert aber keine Unabhängigkeit vom Anbieter. Bislang ist nicht bestätigt, ob sich alternative Open-Source-Modelle oder lokal betriebene LLMs in dieselben ServiceNow-Funktionen einbinden lassen. Für die Architekturentscheidung ist diese offene Frage wesentlich.
Codex soll Softwareentwicklung automatisieren
ServiceNow plant außerdem, Codex in seine AI Workflow Factory zu integrieren. Die eigenen KI-Agenten Build Agent und Autonomous Engineer sollen OpenAI-Modelle nutzen, um Anwendungen zu entwickeln und bestehende Software zu modernisieren. Die Bereitstellung ist im Laufe des Jahres 2027 vorgesehen.
Damit reicht die Kooperation über klassische IT-Service-Prozesse hinaus. ServiceNow positioniert seine Plattform als zentrale Steuerungsebene für Entwicklung, Betrieb und KI-Agenten. Vergleichbare Vorhaben erhöhen allerdings auch die Anforderungen an Berechtigungen und Kontrolle, denn KI-Agenten können zum Insider-Risiko werden, wenn sie zu weitreichende Zugriffe erhalten.
Gemeinsame Lösung für Cybersecurity
Eine weitere Integration verbindet OpenAI-Funktionen mit den Asset-, Identitäts- und Geschäftsdaten von ServiceNow. Die gemeinsame Sicherheitslösung soll Schwachstellen untersuchen, Risiken priorisieren und die Behebung koordinieren. Der Early Access ist für Januar 2027 vorgesehen, die allgemeine Verfügbarkeit für das zweite Quartal 2027.
Für den Super Intelligence Control Tower von ServiceNow ist zudem eine Sprachfunktion geplant. Anwender sollen einen KI-Anwendungsfall mündlich beschreiben können. Das System trägt daraufhin Bewertungsfelder ein und fragt fehlende Informationen ab.
| Funktion | Geplante Verfügbarkeit |
|---|---|
| ServiceNow MCP-Plugin | Ab sofort |
| Erweiterte MCP-Funktionen | Ende 2026 |
| Cybersecurity-Lösung, Early Access | Januar 2027 |
| Sprachfunktionen im Control Tower | 1. Quartal 2027 |
| Cybersecurity-Lösung, allgemein verfügbar | 2. Quartal 2027 |
| Codex in der AI Workflow Factory | Im Laufe des Jahres 2027 |
ServiceNow führt ChatGPT Work intern ein
ServiceNow will ChatGPT Work und Codex allen eigenen Mitarbeitern bereitstellen. Codex soll unter anderem Codebestände analysieren, Änderungen vornehmen und Tests ausführen. ChatGPT Work ist für den Einsatz in weiteren Unternehmensbereichen vorgesehen.
OpenAI nutzt seinerseits ServiceNow für interne Abläufe. Die Partnerschaft ist damit nicht nur eine Produktintegration, sondern auch eine gegenseitige Verankerung der Plattformen im eigenen Betrieb.
Datenschutz und Kontrolle im DACH-Raum
ServiceNow ist in vielen DAX-Konzernen und großen mittelständischen Unternehmen als zentrales IT-Service-Management-System etabliert. Dort enthalten Incidents häufig Informationen über Infrastruktur, Benutzerkonten, Sicherheitsprobleme und interne Prozesse. Werden diese Daten an OpenAI-Funktionen übergeben, müssen Auftragsverarbeitung, Zugriffsrechte und möglicher Datenabfluss genau geprüft werden.
Das gilt besonders für die geografische Verarbeitung. Die Unternehmen nennen bislang keine Details dazu, ob die Daten bei der Nutzung von ChatGPT und MCP innerhalb der EU oder in US-Rechenzentren verarbeitet werden. Ähnliche Prüffragen entstehen, wenn ChatGPT auf Geschäftsdaten anderer Plattformen zugreifen soll.
Auch die wirtschaftlichen Bedingungen bleiben offen. Es gibt keine Angaben zu Lizenzaufschlägen, Gebühren pro Nutzer oder zusätzlichen Token-Kosten. Ohne diese Informationen lässt sich noch nicht beurteilen, ob die Integration Prozesse tatsächlich günstiger macht oder lediglich weitere verbrauchsabhängige Kosten auf bestehende ServiceNow-Abonnements legt.
Doppelter Vendor-Lock-in bei Kernprozessen
Die Kooperation zeigt, wie Enterprise-SaaS-Anbieter ihre Plattformen durch KI-Funktionen enger an proprietäre Modelle binden. Für Kunden kann das kurzfristig bequem sein, weil vorhandene Berechtigungen, Datensätze und Workflows weiterverwendet werden. Langfristig steigt jedoch die Abhängigkeit von ServiceNow und OpenAI zugleich.
Besonders relevant ist das bei ITSM, Softwareentwicklung und Cybersecurity. Ein späterer Modellwechsel wird schwieriger, wenn Prompts, Agenten, Berechtigungen und Prozesslogik eng auf zwei Cloudplattformen zugeschnitten sind. Unternehmen sollten daher früh klären, ob sich Modelle austauschen, Daten exportieren und kritische Workflows unabhängig betreiben lassen.
Was vor einer Einführung geklärt werden sollte
- Welche ServiceNow-Daten dürfen ChatGPT und Codex tatsächlich verarbeiten?
- Wo findet die Verarbeitung statt und welche Unterauftragnehmer sind beteiligt?
- Welche Aktionen dürfen KI-Agenten eigenständig ausführen?
- Wie werden Freigaben, Protokollierung und Notabschaltung umgesetzt?
- Welche laufenden Lizenz- und Nutzungskosten entstehen?
- Lassen sich alternative oder selbst gehostete Modelle anbinden?
Die Integration kann operative Arbeit beschleunigen. Ob daraus ein belastbarer Vorteil entsteht, hängt jedoch weniger von der Oberfläche in ChatGPT ab als von Datenkontrolle, Kostenmodell und technischer Austauschbarkeit.